呼叫中心，找到自己的声音

其诀窍在于高效利用空间，但是，必须以一种不会危及员工舒适性和生产效率的方式进行。对于许多呼叫中心，解决这个问题的最简单方式就是实行多班轮换制，并确保每个工作站承担双倍或三倍的工作职责。当然，呼叫中心通常都必须这样运行，因为他们需要每天24小时开放，在这种情况下，最大化空间使用效率则成为了一项附加收益。

然而，即便如此，每个呼叫中心，无论是否实施多班轮换制，都会培训专业的人员来控制其房地产方面的成本。“呼叫中心关注最多的设施开支是租赁期间或获得所有权的每平方英尺成本，”西雅图呼叫中心设施顾问公司The Hollis Group的负责人Andy Hollis说道，“如果你能够将1200号人安排到原来仅为1000号人设计的空间中，你将会节省很大一笔钱，因为你可将房地产成本分摊到更多员工身上，而无需投资购买更多空间来容纳这些员工。”³

呼叫中心的效率通常会以另一种形式体现——能源的高效利用。照明、供暖、通风和空调（暖通）的成本不容小视。如果非高峰时间的运营仅需要高峰时间员工人数的一小部分，那么，其中就存在成本控制机会。

进行区域划分，并且使用传感器控制照明和暖通设施，可作为一个有效的途径。然而，如果允许员工选择他们喜欢的团队，并且最终按照这种选择进行安排的话，区域划分则可能无法提供所需要的灵活性。

确保建筑所有的子系统相互沟通，并且从单一、直观且用户友好型介面进行管理则是另一种解决方案。这需要创建一个智能建筑平台。从管理的角度来说，该平台可改善对能源、物理空间以及技术的控制；因此，从长远角度来说，呼叫中心借此充分有效利用建筑的资源。

提升人才保留的效果

虽然呼叫中心可以获得更多重视，然而，它们依然是比较艰苦的工作空间，对于员工来说，则面临更艰苦的条件——绝大部分呼叫中心都会经历极高的人员流动性。为了防止人才外流，许多呼叫中心都不断审视他们的工作环境，以确保其不会成为员工另觅他处的又一个理由。

“人才流失真的非常难以接受，因为呼叫中心得花费很多钱培训他们的员工，”idea/span的呼叫中心业务负责人Richard Merlini说道，“有些呼叫中心似乎对这种流动性熟视无睹，但是，绝大部分呼叫中心都在努力降低流动性。”⁴

精心设计的工作场所可通过吸引员工，并通过确保他们的满意度和生产效率来缓解人员配置的问题。此外，这也会向员工发出一个明确的信息，表明他们的工作如何受到高度重视。各种便利设施也同样如此。其中许多都与食品有关——咖啡吧、自助餐厅、售卖机、冰箱等。呼叫中心距离本地的餐厅越远，这些便利设施的需求就越大，越广泛。

其他用于确保便利性的措施包括：现场日托中心、干洗店、健身中心、自动柜员机。有些呼叫中心更是将休息室的概念提升到了全新的水平：用于休闲的游戏室、用于放松的静室、给哺乳妈妈提供的哺乳室、给那些正在学习深造的员工提供的学习室。

这些便利设施也可能会带来一定的客户服务收益：相比狭窄和压抑的工作场所，让员工们身处怡人的环境，他们就更可能保持耐心、友好的态度。

提供舒适环境的需求

对于那些真正要降低流动性的呼叫中心来说，舒适的工作站是必要的条件。毕竟，呼叫中心的员工在岗位上一坐就是几个小时，通常还面临很高的工作压力，这使其很容易遭受背部、脖子和手腕等部位的疼痛问题。各种疼痛反过来又会导致缺岗和代价昂贵的身体损伤。

“如果你遭遇持续的压力，比如，有人在电话里大喊大叫，你的肌肉就会绷紧，加重形成（肌肉骨骼损伤）的风险。”康奈尔大学人体工学教授Alan Hedge说道，“在其他白领工作岗位中，这种情况就不会这么严重了。”⁵

人体工学家具可轻松调整，能支持舒适的姿势，这一点至关重要。因此，关键在于如何进行适当的调整。这对于座位尤其重要——坐着的时间越长，椅子就应该越好；因此在呼叫中心配置高性能的座椅要比其他地方更加符合情理。

可调节的工作桌面、键盘和屏幕支架也非常重要，因为它们可让员工根据自己的体型和偏好进行调整。在要求员工共享工作站的轮班运营中，这种灵活性就显得尤为重要。

除了身体方面，还有心理舒适的需要。所有办公室类型和工作职能的员工都说，如果他们能对工作空间拥有一定程度的控制权，他们就会更加开心，并且更具生产效率。就拿温度控制来说。大家都一致将其排在会对工作表现产生最强烈影响的工作场所质量前10位之中。

“还有许多其他影响满意度的因素，例如，工作职能设计以及公司文化等，”来自Lighting Controls Association的Craig DiLouie说道，“如果员工能按照自己的个人风格和工作要求来调整办公室，员工往往会更满意，生产效率也会更高。”⁶

在全球范围内管理各种政府设施的美国政府总务管理局（GSA）确认，心理舒适性也同样至关重要。GSA最近的一份报告指出，“那些在工作中持续感到不舒适、或者持续受到干扰从而导致不舒适感受的人，明显要比无需处理这些分心干扰的人效率要低得多。”⁷

作出改变的灵活性

在呼叫中心的工作空间改变通常出于以下原因：调整人员配置水平、升级技术、支持新的团队协议、以及调整主管和员工比例。

因此，工作空间灵活性是个大问题。所有呼叫中心都非常重视快速移动功能，这样能在极少开支或停机时间内快速扩张、缩小规模或重新布局。因此，工作站应该简单且易于配置——部件越少越好——并且，语音/数据线缆应该易于安装和拆卸。

由于员工的绩效指标易于监控，因此，呼叫中心会持续寻求更好的解决方案，以期用更好、更快并且更具经济效益的方式分配他们的职责。重新配置工作空间通常可在这种解决方案中发挥重要作用，但前提是可以高效率快速实现重新配置。

支持更好的沟通

许多呼叫中心采取集群式布局，因为这种布局是团队工作模型的理想选择。其宗旨是通过这种便于员工和主管之间分享信息和资源的布局来促进各次呼叫间、以及呼叫过程中的沟通。

这种转向集群化的设置与呼叫中心设计中最广泛的趋势之一不谋而合——即使用将员工按分组聚集的非线性有机布局取代成排的小隔间布局。这种布局的主要优势是，其对员工具有很好的吸引力，特别是年轻一代员工，他们通常更喜欢更具开放和协作氛围的工作场所布局。

无论是支持协作，还是迎合员工的偏好，呼叫中心的全新布局都更倾向于自由灵活型，而非死板的结构布局。用开放型环境取代高耸的隔板，隔板高度更低，可以轻松环视周围，从而帮助员工与同事之间保持联系。

可以更轻松与同事保持联系也能够确保通过观察来进行学习。这种协作可允许员工看到他人如何与同事互动，针对危机采取行动，或者使用共享的文件和技术。这是了解各种情况的有效工具，从最实际的事务到内在的公司文化和价值观。

采用较低隔板的开放型环境也可确保员工更轻易获得自然光并看到室外景观，这两者都可对生产效率产生积极的影响。萨克拉门托市政公共设施一个呼叫中心的员工调查表明，可以享受到最好室外景观的员工处理呼叫的速度要比根本看不到室外景观的员工快12%。⁸

然而，开放性也会带来噪音等各种挑战。办公室的噪音环境或噪音背景由许多声音的混合而成——人声、暖通空调声音、外部道路交通以及办公设备。如声学专家所示，处理噪音背景需要采取整体的方法。家具、地毯、吊顶板、暖通空调消音器、电子声音掩蔽以及语音私密系统——所有这些都必须协调运作，以将整个空间打造成为怡人的工作场所。

处理和应对技术的能力

很少东西能够像技术这般瞬息万变。从显示器到液晶屏的转换以及从CPU到后台刀片服务器的过渡正在紧锣密鼓进行中。电话机也正在消失，因为更多呼叫中心转而使用VoIP这种通过互联网传递语音的电信通讯协议。

硬件的简化不仅在工作桌面上空出更多空间，还从一开始就可减少其对空间的需求。“在绝大多数呼叫中心，由于工作桌面上的技术设备已大部分消失，工作所需的空间数量已大幅减少。”Hollis说道。⁹

然而，从其他方面来说，呼叫中心对于技术需求并没有出现任何降低的迹象、绝大多数呼叫中心都正在快速投入各种新的技术，以期确保提高员工的生产效率。因此，务必对呼叫中心进行精心规划，以确保能够以最少成本或停机时间进行技术添加或改变。

设计问题

呼叫中心如何充分利用寸土寸金的建筑面积，同时确保个人工作空间对员工充满吸引力？这是一个主要挑战。最大化空间效率通常都会导致舒适性和美学设计的最小化问题。但是，对于需要吸引员工并且鼓励他们达到运营目标的工作场所来说，这是无法接受的妥协。

灵活性也至关重要。由于需要应对不断变化的技术和工作流程，呼叫中心需要足够敏捷，以快速适应将来的需求。

设计解决方案

Herman Miller从工作场所趋势、各种最佳实践以及用于装备全球各地各种类型呼叫中心的完整系列产品中汲取到丰富且专业的知识。我们的经验几乎涵盖每个行业的呼叫中心，包括金融服务业、电信通讯业、制造业以及运输业。

Herman Miller解决方案的适用范围非常广泛。除了接线员办公室家具和坐席之外，还有用于装备附属区域的各种产品，例如会客室、培训室、私人办公室、自助餐厅和休息室等。

Herman Miller所提供的解决方案的关键在于平衡呼叫中心实际需求和其组织文化——以及该呼叫中心所在区域的国家文化。这种平衡可创建满足特定组织优先需求的解决方案。

例如，如果当务之急是解决人员流动性问题，则解决方案可能就如Navy Federal Credit Union所选的方案。主管Navy Federal建设的高级副总裁Ebb Ebbesen很早就要求佛罗里达州彭萨科拉的新设施必须成为“员工早上开心来上班、晚上下班时依然微笑离开”的工作场所。¹⁰

从历史上来看，Navy Federal电话接线员的流动率达到了60%。虽然这个比率在行业内并不是非常高，然而，其规模却非常巨大。Navy Federal是全球范围内最大的成员所有制信用合作社，其资产超过300亿美元。每天收到的贷款申请平均可达6300万美元；这些申请45%通过这个呼叫中心进行。

彭萨科拉的新设施可容纳大约300名接线员。几乎所有人在采用有机布局的工作站完成工作。这些工作站设置在一个400英尺长的主厅内，面朝着一排橡树。员工们都坐在舒适且支撑良好的椅子内。如Jim O’Connor所说，他曾经是一名电话接线员，现在已成为一名团队领导，“当空气更加清新，更加轻松，当你可以站起来，看到窗外，或者环视宽阔的呼叫中心——哪怕是放松一下你的双眼！——都会带来很大的不同。”¹¹

彭萨科拉地区是许多呼叫中心的所在地，因此，员工之间的竞争非常激烈。O’Connor说，他在社交场合得非常小心，以避免他的朋友会妒忌他的工作场所。他的同事Maggie Scarry，Navy Federal的招聘人员说，这也让她的工作变得更加轻松。她手里有很多申请在等待空缺职位，并且，人员的流动率已降低到17%。¹²

无论主要问题是什么——解决流动性问题，控制成本，提供舒适的工作区域，处理应对技术问题——以下所述的各个系统、座位、附件和服务都将带来一系列的优势，以解决呼叫中心所面临的各种挑战。

结合有机布局和最大密度的方法

对于许多组织来说，必须用轻松明快、开放自由的工作场所来吸引员工，以平衡各种不宽裕的经济指标。因此，Resolve系统应运而生；这个系统由各种竖直的立柱组成，屏风以120度角安装在上面。这种开放型有机设计让员工感到自己受到重视，并且感到与同事密切联系。这样可确保人员和技术之间的轻松互动。

Resolve系统的立柱和屏风互相结合，定义着工作空间，支撑着各种悬挂在其上的部件，并且布设电线和数据线。同时，该系统的120度设计具有多用途特性，可为呼叫中心带来巨大收益，因为空间规划人员不再局限于直线型布局。

并且，Resolve的样式基于五种配置，可提供不同程度的私密性。通过集群化并且以创新的方式混合这些配置，设计师可以采用各种独特的布局，有效利用每一平方英尺的面积。

例如，一个加拿大电信公司以混拼集群式配置了大约600个Resolve工作站，几乎每个工作站都不尽相同，相比之前的布局，成功将每个工作站所占的建筑面积降低约30%左右。

即便如此，刚接触到Resolve工作站的员工一致报告，他们的工作站比之前的感觉更加宽敞。较低的屏风是原因之一；另一个原因是，回旋镖形状的工作桌面让每个办公工具都触手可及。

更少部件和零件，仅为传统系统的1/4左右，也令Resolve在呼叫中心应用中备受欢迎。例如，一家金融服务呼叫中心发现，Resolve的部件小套装非常有用，可帮助有效控制资产管理成本。根据搬迁前后的分析，相比该公司之前的工作空间所花费的成本，与搬迁、添加和变更相关的费用开支降低了65%。

Resolve还简化了技术安装流程。电力和数据线缆直接通过安装到天花板的Resolve立柱传递而下，然后通过支持Resolve屏风的框架中的线槽进行布线。

因此，呼叫中心可通过天花板桁架系统来布设电线和数据线，并可将桁架安装到Resolve立柱，跨越多个工作中集群进行安装。

无论怎么样，采用Resolve系统，安装工人可比采用传统面板系统时安装电线和数据线的速度快30%以上。这样可确保更快配置，并可避免较长的停机时间。

适用于员工私密性对呼叫流程成功至关重要的解决方案

许多因素影响着呼叫中心的布局。然而，其中最重要的因素之一，是接线员与客户互动的特性。如果其要求接线员拥有更多私密性，而不是低墙集群式布局，例如，传统的三面环绕型工作站就是很好的解决方案。

如需采用传统的工作站，在保证功能性同时不牺牲美学设计，成本敏感型组织可选择Vivo Interiors（现在称为Canvas Office Landscape）。这是一个家具系统，具有精美的纹路和精致的细节，可打造清新明快的外观。并且，其各项基础功能可确保其成为稳健实用的产品，并且价格适中。

Canvas Office Landscape的出色功能已帮助Booking.com西密西根成功启动一个由150名员工组成的呼叫中心。作为欧洲领先在线酒店预订机构Priceline.com的分部，Booking.com现在正在快速发展中。该公司希望其在西密歇根的中心尽快建设好并投入运营。施工从一开始到结束仅用了两周半时间。

我们提供给Booking.com4个设计方案，每个都有独立的价格范围、完整的3D图纸和详细的产品列表，该公司选择了90度外形的Canvas工作站。每个工作站采用了两种隔墙高度：57英寸和46英寸高。较高的隔墙可提供坐席私密性，而较低的隔墙则可在保证私密性同时，还可确保与附近同事轻松进行互动。6到8个工作区域的集群围绕着一个主管工作站，并且进行巧妙布局，以充分利用自然光。

Herman Miller选择Canvas来打造其客户服务中心。在该中心，接线员坐在U型工作站中，该工作站一侧安装固定工作桌面，另一侧则安装高度可调的工作桌面。该高度可调工作桌面可允许客服代表以坐着或站立姿势工作。代表们可将偏好的工作桌面高度编程到电子调节机制中，从而能仅通过一个按钮就可以切换到更加舒适的姿势。

与传统的工作区域布置方法不同，通过将角落设置为活动的中心点，这些工作站可进行交替性设置，这种设置拥有“About Face”方向特性。其可允许代表在工作时面向外面。这样就可确保他们获得很好的屏幕私密性，同时也更加便于注意周围的环境。每个工作站站立工作桌面侧顶部安装有一排玻璃片，在确保交谈隐私的同时还可以允许自然光进入。

虽然Canvas可通过最小程度的破坏进行重新设置，然而，Herman Miller的客户服务中心在每个工作站放置子午线基座和储物塔，从而能更轻易作出改变。这两个装置都装有脚轮，因此，如果需要移动到其他工作站，客户代表轻松带走他们的物品。

在各个系统中进行选择决策时，最终选择将取决于呼叫中心需要实现什么目标。对于某些呼叫中心，Canvas可能是一个不错的选择。对于其他呼叫中心，基于立柱设计的Resolve系统可能是更好的选择。在某些情况下，例如，技术敏感型呼叫中心或那些依赖于员工专业知识技能的呼叫中心，Ethospace系统可以满足需求。在所有情况下，对公司文化和组织目标进行仔细的考量可帮助确保家具和呼叫中心之间实现最佳组合。

可为个人提供最佳支持的一系列人体工学设计座椅

在涉及座椅时，选择就再明确不过了：高性能的工作座椅至关重要，对于呼叫中心来说，这一点要远比其他任何用途更为突出。毕竟，员工的舒适度并非额外选项，尤其是在他们一坐就是几个小时，并且需要持续展示出积极的态度。

Herman Miller拥有一系列人体工学座椅，并且定期应用于各种呼叫中心，包括Aeron和Celle。和所有标准的Herman Miller办公产品一样，所有都包含12年保修，涵盖所有内容（甚至人工），并且不会包含任何例外情况，虽然许多其他竞争对手都仅提供巧妙设定的“有限”生命周期质保。

更重要的是，Herman Miller的保修还包括三班倒使用，满足全天候运作的呼叫中心的硬性要求。绝大多数制造商仅提供一个台班使用的质保，如果座椅全天候使用，其保修期限就会按比例减少；这也是这些座椅完全没有设计承受多个使用者使用的最好证明。

呼叫中心也需要能够适应不同体型和体重使用者的座椅。Celle设计用于满足95%人群的使用，而Aeron则可适用于更宽广的应用领域，从4英尺10英寸身高的女性到6英尺6英寸身高的男性。此外，所有Herman Miller座椅均经过严格测试，并且保证可承受300磅的重量。

当然，任何高性能工作座椅都应该具有充分的人体工学调节功能。不确定的因素是，员工是否会了解并使用这些调节功能。为了确保这一点，Aeron和Celle的人体工学控制均标有图标，以便于首次使用的人员能够找到最理想的坐姿。对于希望了解更多信息的使用者，HermanMiller.cn还提供了视频和详细的调节说明。

呼叫中心青睐的另一个产品系列是Meridian Pedastool，其是座椅和个人储物装置的结合。Pedastool由一个移动基座和一个软垫顶部组成，通常会被塞到工作桌面以下，但是，也可以拉出来作为一个临时座椅，以供来访的主管或同事使用。通过将两个物品合二为一，对于重视成本节约和高效利用空间的呼叫中心来说，Pedastool具有独特的吸引力。

联系个人及其工作的一系列配件

随着呼叫中心不断缩小工作桌面，消除各种杂乱摆设已成为首要任务之一。来自Herman Miller的Thrive Ergonomic Portfolio可提供有效帮助。其包含各种办公工具，可帮助员工有效利用技术，保持整整有条，并且控制好他们的个人空间，并且，其最终目标是保持工作桌面清洁整齐。

产品示例：Ardea个人照明灯，一款节能荧光工作照明灯，可夹在工作桌面或各个系统的工作站上。这款照明灯在底座和灯头部位设有灵活的铰链，可进行个性化照明设置——您只需将它对着您喜欢的任何位置，并且可随时进行调整。

Thrive Portfolio系列还包括可调节的键盘托架；该托架让员工能与工作座椅保持良好的协调关系。如果没有托架，员工将需要弓着腰趴在键盘上，从而违背了他们座椅的人体工学设计原则。如果有托架，键盘就可以设置到完美的位置。

通过夹在工作桌面、安装到建筑墙面或系统面板上，Thrive Portfolio中的监视器支架也可帮助腾出更多工作空间。其还可以配备一个专利的提升辅助机制，让使用者可以直接将其推动设置到理想的人体工学位置，无需旋转任何旋钮。