Uma melhor experiência para todos
Como um sistema de saúde construiu um ambiente acolhedor focado na equipe e nos pacientes
Estudo de caso: Clemenceau Medical Center, Dubai, Emirados Árabes Unidos
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Estudo de caso: Clemenceau Medical Center
Quando o Clemenceau Medical Center (CMC) iniciou um projeto de construção de um novo hospital em Dubai, seu principal objetivo era criar uma experiência de saúde positiva para funcionários e pacientes. Reconhecendo a necessidade de ser eficiente no processo de construção, a equipe do CMC chamou a Herman Miller e a Advanced Business Concept, um distribuidor parceiro da Herman Miller.
As instalações de assistência à saúde nunca foram tão importantes quanto agora. Por isso o recém projetado Clemenceau Medical Center (CMC), uma instalação de ponta em Dubai, é uma contribuição importante para o país. O CMC possui unidades de saúde no Líbano e em todo o Oriente Médio e está em franca ampliação, não apenas na região: a organização pretende estabelecer uma presença internacional.
“Nossa visão era (e é) de criar instalações de saúde de primeira linha para toda a região”, diz John-Aziz Maalouf, gerente de engenharia e projetos do CMC em Dubai. “Aspiramos criar espaços com uma aparência e um ambiente de hospitalidade, mas que também sejam bem equipados para a assistência à saúde. Temos orgulho de oferecer aos pacientes uma experiência de alto nível”.
Criação de uma experiência superior
Por trás da experiência do paciente em qualquer instalação de saúde estão os processos e as pessoas. Quanto mais eficientes forem os processos médicos, mais fácil será para a equipe realizar seu trabalho. Isso é algo que o CMC adotou desde o início, e impulsionou seu desejo de criar uma instalação que fosse “adaptável às necessidades da equipe, [para que] nossa equipe de atendimento seja capaz de ser mais eficiente na prestação de cuidados, o que dá a eles mais tempo para se concentrar nas necessidades dos pacientes”, diz Rola Hammoud, diretora médica do CMC em Dubai.
Simplificação de processos para melhorar a eficiência
Com o objetivo de tornar os processos da equipe o mais eficientes possível e fornecer serviços de primeira classe aos pacientes, o CMC percebeu rapidamente que precisaria investir nos equipamentos certos: não apenas em dispositivos médicos, mas também em móveis. Por esse motivo, eles envolveram a Herman Miller e a fornecedora de móveis de escritório dos Emirados Árabes Unidos, Advanced Business Concept (ABC), neste projeto desde o início.
“Com a consultoria sobre os desenhos e uma proposta completa para o ambiente disponibilizados pela Herman Miller, pudemos agilizar muito o processo de construção, desde o projeto esquemático até a aquisição dos materiais. Um único ponto de contato tornou a comunicação, o planejamento e a execução mais eficientes no cumprimento do cronograma e das metas de custo do projeto”, afirma Maalouf.
“O ABC foi fundamental durante a fase de construção. Eles também nos ajudaram a reaproveitar e redesenhar algumas áreas do hospital durante a instalação, incluindo a personalização dos postos de enfermagem”, acrescenta.
A criação de espaços adaptáveis para o futuro
Para otimizar as operações, o CMC encarregou a Herman Miller e o ABC de fornecer soluções de móveis funcionais, flexíveis e preparados para o futuro, colocando as pessoas em primeiro lugar.
O Compass System da Herman Miller foi fundamental nesta etapa. Integrado a todos os quartos de pacientes e espaços da equipe, o Compass foi cuidadosamente projetado para controlar infecções e equipado com opções de armazenamento ergonômicas e acessíveis. Graças a componentes intercambiáveis, os componentes modulares de armazenamento que compõem o Compass “são voltados para a mudança”, diz Maalouf.
“As soluções de armazenamento de suprimentos podem ser integradas aos sistemas de transporte para minimizar o desperdício de material e aumentar a eficiência. O Compass demonstrou grande resiliência em todos os ambientes. Seu design modular e integrado combina estética, função, facilidade de limpeza e controle de infecções em uma única solução”, acrescenta Maalouf.
Além disso, Zeina Khouri, diretora médica executiva - e diretora geral interina do CMC em Dubai, afirma: “Os carrinhos de suprimentos nos deram uma solução móvel que oferece fácil acesso a suprimentos e medicamentos quando e onde necessário”.
Aperfeiçoamento do fluxo de trabalho
Juntamente com a Compass, a contribuição da Co/Struc System também foi inestimável para garantir operações eficientes no CMC. Fornecendo soluções de espaço de trabalho de laboratório e farmácia que podem se adaptar à mudança nos processos hospitalares, a Co/Struc combina superfícies duráveis e fáceis de limpar, apresentando mesas com ajuste de altura e rodízios para flexibilidade, com elementos de armazenamento modulares.
“A Co/Struc se integrou muito bem ao design de laboratório e farmácia”, diz Maalouf. “Nossas farmácias são totalmente automatizadas e o sistema atende a todos os tipos de tarefas, fluxos de trabalho e necessidades da equipe. O que me dá tranquilidade é que sei que ambos os sistemas modulares, o Compass e o Co/Struc, me oferecem a flexibilidade e a velocidade de resposta de que preciso, se decidirmos por qualquer reformulação ou reconfiguração do espaço”.
Proporcionando melhores cuidados
O mobiliário e os espaços oferecem o suporte necessário aos funcionários para prestar o melhor atendimento possível. “Nossas novas instalações incluem espaços de trabalho que incentivam a comunicação e o aprendizado entre os funcionários. Quando as pessoas conseguem colaborar com mais facilidade, podemos eliminar erros e fornecer melhores resultados aos pacientes”, diz Hammoud.
“A forma como o hospital e os diferentes andares foram projetados é incrível. Eles combinam funcionalidade, ergonomia e estética. Isso está trazendo uma melhoria substancial em eficiência e fluxo de trabalho, algo que é crítico para nós”, diz Khouri. “Por exemplo, o posto de enfermagem apoia o trabalho dos funcionários em ambientes de equipe. Quando há um deficit no trabalho em equipe e na organização entre a equipe de enfermagem, isso afeta a prestação de cuidados, a segurança do paciente e as operações da unidade. Portanto, isso é vital”.
“O novo espaço de descanso nos ajudou a lidar com a exaustão e o cansaço, graças ao seu ambiente agradável e ao conforto que proporciona. Ter esses espaços nos ajuda a desconectar do nosso dia a dia, para que possamos atender melhor os pacientes”, continua ela.
A criação de uma experiência de hospitalidade
Obviamente não era apenas a experiência da equipe que importava para o CMC. Eles também queriam criar uma atmosfera de hotel para os pacientes e suas famílias,
o que implicava em adotar uma abordagem centrada no paciente para tudo, desde áreas de recepção e quartos de pacientes ao pronto-socorro, laboratórios e farmácias. Todos os quartos de pacientes são espaçosos, e muitos contam com grandes janelas que vão do chão ao teto. Há espaço para as famílias descansarem em sofás, relaxarem ou trabalharem em um ambiente ventilado e limpo. Salas de espera confortáveis e bem equipadas para os pacientes também oferecem conforto para os membros da família e facilitam o trabalho enquanto esperam.
Herman Miller’s approach to design is human-centred, research-driven and problem-solving – and for CMC, that resonates deeply as well. Uma grande mudança, eu diria, em relação a como costumava ser", diz Khouri. “Os quartos dos pacientes parecem quartos de hotel, com tecnologia integrada para conectar o paciente a sua família. Além disso, os novos quartos são espaçosos e inteligentemente projetados para acomodar os visitantes”.
Como Khouri aponta, “É sabido que minimizar os níveis de estresse e ansiedade contribui para o processo de cura. E os pacientes ficam menos ansiosos ao entrar em instalações como esta, por causa do ambiente acolhedor e do design e móveis de última geração”.
Na opinião de Hammoud, o CMC e a Herman Miller compartilham a mesma filosofia de design. Para ambas as organizações, tudo começa com as pessoas. A abordagem da Herman Miller para o design é centrada no ser humano, voltada para a pesquisa e a solução de problemas, algo com que o CMC também se identifica profundamente.
