Le design de bureau peut-il créer une communauté ?
Étude de cas Tavistock Development Company
Orlando, Florida, US
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Études de cas
Case Study : Tavistock Development Company
En s'associant à Herman Miller, Tavistock Development Company a créé des bureaux qui favorisent l’esprit de communauté entre les personnes qui y travaillent.
At Tavistock Development Company, people don’t eat lunch at their desks. Why would they, when they can enjoy a meal in the real estate development firm’s bright, window-lined café. Against a backdrop of palm trees lazing in a blue Florida sky, accountants mingle with project managers, administrative assistants laugh with legal counsel, and marketing specialists catch up with urban planners. People who wouldn’t normally spend a lot of time together during the workday are getting a glimpse of what others are working on, and they are having fun doing it.
It wasn’t always this way. Before Tavistock’s president, Jim Zboril, and his team made the decision to consolidate three disparate offices into one location, it was nearly impossible for people to get together for any sort of occasion, lunch included. Tavistock’s Human Resources Director, Karen Duerr, recalls a failed attempt to gather everyone in a conference room for popsicles on one of the hottest days of the year. “It was so awkward,” she says. “There were 50 people squished into a room designed for about five.”
Tavistock’s dispersed and undersized offices also lacked enough space for people to effectively do their work, both together and alone. Aside from a handful of look-a-like conference rooms, an out-of-the-way breakroom, and a lobby that didn’t afford enough privacy for confidential discussions, employees had nowhere to work together on their community development projects.
“My executive team and I hogged all the conference rooms,” says Zboril. “The people that were actually getting all the work done didn’t have access to collaborative spaces.” Employees were scheduling important meetings offsite, a practice that was becoming a drain on both efficiency and the budget.
In Zboril’s opinion, these challenges signaled a problem that went far deeper than inefficiencies and inconveniences. If Tavistock wanted to maintain its reputation as a company that builds inspiring and supportive communities for clients, it would need to do the same for its employees.
Zboril and his leadership team knew they needed to get everyone together in one place, and the soon-to-be bustling Town Center at their marquee development project, Lake Nona, was the ideal spot. The next step—planning a workplace that would help employees interact with one another more—wasn’t so simple. Tavistock enlisted Herman Miller and Orlando-based Little Diversified Architectural Consulting (Little) to help.
“When we visited Herman Miller’s headquarters in West Michigan, one of the things that inspired us immediately was the energy,” says Zboril. “Walking into the space on a dreary winter day, it was alive, bright, and there was a vibe that was infectious. That’s something we needed to bring back to our environment. We started looking at the different types of spaces they had, and thinking about how we could create them for our own needs in Florida.”
The spaces Zboril recalls seeing are called settings—just one part of Herman Miller’s Living Office approach to creating workplaces where both people and organizations can prosper. Living Office provides organizations with a framework for creating settings based on people’s needs and daily work activities. Outfitted with a custom mix of furnishings and tools, these settings can unleash people’s potential to be more creative, collaborative, and engaged in their work.
Chez Tavistock Development Company, aucun des employés ne mange à son bureau. Et pourquoi le feraient-ils, quand ils peuvent profiter du café vitré baigné de lumière de cette entreprise de développement immobilier ? Sur un fond de palmiers s’élevant nonchalamment vers le ciel bleu de Floride, les comptables se mêlent aux chefs de projet, les assistants administratifs rient avec les conseillers juridiques et les spécialistes du marketing font le point avec les urbanistes. Des personnes qui, normalement, ne devraient pas passer beaucoup de temps ensemble comprennent brièvement ce sur quoi les autres travaillent, et échangent avec plaisir.
Cela n’a pas toujours été le cas. Avant que Jim Zboril, président de Tavistock, et son équipe ne prennent la décision de rassembler trois espaces disparates en un seul et même lieu, il était pratiquement impossible de se rassembler, quelle que soit l’occasion, même pour partager un déjeuner. Karen Duerr, directrice des ressources humaines de Tavistock, se souvient de l’échec de sa tentative de rassembler tout le monde dans une salle de réunion pour y déguster des glaces, par l’une des journées les plus chaudes de l’année. « C’était vraiment gênant, avoue-t-elle. 50 personnes se sont retrouvées entassées dans une pièce conçue à peu près pour cinq. »
Les bureaux dispersés et trop étroits de Tavistock manquaient d’espaces permettant aux employés de travailler ensemble, mais également seuls. Hormis une poignée de pseudo-salles de réunion, une salle de repos excentrée et un hall qui n’offrait pas l’intimité nécessaire à des discussions confidentielles, les employés n’avaient nulle part où aller pour travailler ensemble sur des projets de développement communautaire.
« Mon équipe de direction et moi-même monopolisions toutes les salles de réunion, admet Zboril. Les personnes qui réalisaient tout le travail n’avaient accès à aucun espace collaboratif. » Les employés organisaient des réunions importantes hors site, une pratique qui impactaient négativement à la fois sur l’efficacité et sur le budget.
Pour Zboril, ces écueils étaient le signe d’un problème qui allait bien au-delà des inefficacités et des inconvénients. Si Tavistock souhaitait conserver sa réputation d’entreprise qui bâtit des communautés solidaires et stimulantes pour ses clients, il fallait qu’elle en fasse de même pour ses employés.
Zboril et son équipe de direction savaient qu’ils devaient rassembler tout le monde au même endroit, et le bientôt très animé centre-ville de leur projet de développement phare, Lake Nona, était le lieu idéal. L’étape suivante, consistant à planifier un espace de travail qui favoriserait plus d’interaction entre les employés, n’était pas si simple. Pour ce faire, Tavistock fit appel à Herman Miller et à l’entreprise d’Orlando Little Diversified Architectural Consulting (Little).
« Lorsque nous avons visité le siège d’Herman Miller dans l’ouest du Michigan, nous avons immédiatement été inspirés par l’énergie ambiante, se remémore Zboril. C’était une journée d’hiver maussade et pourtant l’espace était vivant, lumineux, et il y régnait une ambiance contagieuse. C’était quelque chose que nous souhaitions apporter à notre environnement. Nous avons commencé à observer les différents types d’espaces dont ils disposaient, et à réfléchir à la manière dont nous pourrions les adapter à nos propres besoins en Floride ».
Ces espaces que Zboril évoque sont appelés « agencements ». Il s’agit de l’un des éléments constitutifs de l’approche Living Office de Herman Miller pour créer des espaces de travail où les individus comme les entreprises peuvent prospérer. Living Office offre aux entreprises un cadre pour créer ces agencements en fonction des besoins du personnel et des activités quotidiennes. Composés d’une combinaison personnalisée de mobilier et d’outils, ces agencements peuvent libérer le potentiel de chacun pour plus de créativité, de collaboration et d’engagement au travail.
Living Office en cours de développement
Herman Miller invita Tavistock à participer à un projet de recherche visant à étudier l'efficacité de son espace de travail avant, pendant et après la mise en place de son Living Office. Cette approche basée sur la recherche était en accord avec la pratique de Tavistock consistant à utiliser des données pour appuyer ses projets de développement communautaire.
Dans le cadre de cette étude, Herman Miller guida employés et responsables tout au long du processus de découverte Living Office. Cet atelier aide les entreprises à identifier quels sont leur objectif, leurs priorités commerciales, leur identité et leurs activités.
Les dirigeants de l’entreprise ont démarré le processus en identifiant quels objectifs organisationnels ils souhaitaient voir encouragés par le nouvel espace de travail. Ils citèrent notamment un sens plus élevé de la communauté chez les employés, l’augmentation de l'efficacité, ainsi que l’attraction et la rétention des meilleurs talents.
Pendant le processus de découverte de Living Office, les employés de Tavistock identifièrent les activités favorisées ou non par leur environnement de travail actuel.
Dans leur nouvel espace de travail, les employés de Tavistock disposent d’un choix d’agencements, notamment cette disposition Cove (crique), où ils peuvent avoir des conversations, informelles ou travailler ensemble pour résoudre des problèmes.
Pour Tavistock, la prochaine étape consistait à identifier les disparités entre les activités quotidiennes et l'espace de travail. Un groupe d'employés étudia une liste de 10 activités courantes, identifia celles qui étaient les plus importantes pour leur travail et les relia aux agencements qui les soutiendraient le plus efficacement.
En complément, les chercheurs de Herman Miller menèrent des enquêtes sur l'efficacité de l’environnement de travail auprès des directeurs de l’entreprise et des employés, observèrent les comportements et travaillèrent avec les employés pour photographier les éléments de l’environnement favorables ou non à leur travail.
Les résultats de cette étude indiquèrent que le nouvel espace devrait faciliter les activités hautement collaboratives que les employés de Tavistock menaient tout au long de la journée. Celles-ci incluent de longues conversations, des périodes plus longues de développement de projet collaboratif, et des discussions rapides et impromptues – des activités connues sous le nom de Converse (converser), Co-Create (co-créer), Divide & Conquer (répartir et progresser), et Chat (discuter) dans le jargon de Living Office.
« Nous savions déjà qu’étant dans trois bâtiments différents, nous ne nous rencontrions et ne collaborions pas comme nous aurions dû le faire, explique Karen Duerr, directrice des ressources humaines. Cette étude a rappelé à quel point ces types d'interactions étaient importants dans notre travail. »
Agencements en construction
« Herman Miller nous a présenté cette notion qui consiste à prévoir des méthodes de travail alternatives, déclare Ralph Ireland, Vice Président du Développement chez Tavistock. Par exemple, dans nos anciens locaux, je pouvais choisir de travailler dans mon bureau cloisonné ou dans une salle de réunion. Maintenant, je dispose d'environ 10 ou 12 options différentes. Cet environnement permet à chacun de travailler comme il le souhaite à un moment donné. »
Chacun des huit types d’agencements du Living Office de Tavistock a été intentionnellement conçu pour venir soutenir différents types de travail individuel et de groupe. L’un de ces agencements est un Workshop (atelier), que les employés de Tavistock appellent « la salle de brainstorming ». Cet espace est suffisamment spacieux pour permettre à toute l’équipe de construction de se rassembler pour discuter d’un projet. Et grâce à un savant mélange de meubles conçus pour favoriser le travail créatif collaboratif, les collaborateurs peuvent ensuite se répartir en petits groupes pour réaliser des tâches spécifiques (une activité du Living Office appelée Divide & Conquer - répartir et progresser).
Dans le Workshop, les gens se réunissent autour d’un poste de travail long et haut pour examiner les plans de nouveaux projets de construction. Des écrans mobiles encadrent le périmètre, permettant de réviser des projets numériquement et d’effectuer des modifications en temps réel. Et si quelqu’un doit prendre un appel, il peut se rapprocher du groupe de fauteuils lounge situé à proximité.
« La salle de brainstorming regroupe tout au même endroit, apprécie Cristyann Courtney, une administratrice de projet chez Tavistock. Nous disposons d’un espace dédié avec un tableau blanc, très utile lorsque nous essayons de réfléchir au déroulement d’un processus. Il y a également de nombreux écrans, et l'espace est agencé de façon à ce que tout le monde puisse voir clairement tout ce qui est présenté. Cela nous permet de travailler en direct et d’être plus efficaces. »
Dans cet agencement de type Workshop, les employés travaillent simultanément sur différentes parties du projet, en griffonnant des idées sur le tableau blanc, en révisant des plans de construction sur une table haute, ou en s'écartant du groupe pour avoir des conversations privées.
Outre le Workshop, ces bureaux offrent de nombreux autres espaces propices à un travail en groupe. Lorsqu'une discussion rapide commencée autour d'un poste de travail tourne en une conversation plus longue, il est possible de se déplacer vers les Coves, des espaces semi-fermés qui offrent l’intimité et la place nécessaires pour échanger des idées. Certains des Coves de Tavistock sont dotés de fauteuils lounge confortables propices aux conversations informelles. D’autres intègrent des postes de travail hauts et de grands écrans pour échanger sur un travail en cours. Dans ces agencements, il est possible de discuter longuement d’un travail sans déranger les autres employés qui sont à proximité.
Le café central (également dénommé Plaza) offre un lieu alternatif où les employés peuvent se réunir pour avoir des conversations très diverses, allant des plans de développement à leurs plans pour le week-end. Dans le Plaza, la socialisation converge avec l’accomplissement du travail : les activités qui se déroulent lors des rassemblements à l'happy hour, les fêtes improvisées pour célébrer les nouveaux contrats, et les célébrations mensuelles avec des quiz sur Tavistock ou des concours de déguisements.
« Après le déménagement, j'ai posé aux employés une série de questions sur les nouvelles politiques RH qui avaient le plus grand impact pour eux», déclare Debbie DeMars, vice-présidente en charge des ressources humaines et opérations internes. «Les mesures mentionnées comprenaient entre autres les jours supplémentaires de congés payés et les horaires de travail flexibles. Mais dans les commentaires des employés, ce qui avait eu le plus grand impact était le café et les rassemblements qui s’y déroulaient. C'est un espace de détente dont les employés en sont fiers. Et c'est pour nous un moyen d'informer les employées de ce qui se passe dans l'entreprise. »
La planification d'un espace personnel
Pour aider les employés à se sentir suffisamment à l'aise pour « s’approprier l’espace », Zboril et son équipe collaborèrent avec Herman Miller et l'entreprise de design et d'architecture Little pour s'assurer que les bureaux disposaient du juste équilibre d’agencements, qui permettrait aux employés de travailler ensemble mais également de s'isoler pour se concentrer sur des tâches telles que la lecture d'un long document confidentiel ou la rédaction d’une proposition.
Dans les nouveaux bureaux, si les employés ont besoin de s'isoler du bourdonnement des activités qui se déroulent dans l'espace principal, ils peuvent trouver refuge dans des Havens (havres) entièrement cloisonnés. Dans ces espaces, il est possible de travailler quelques heures sur un ordinateur portable, d’avoir des conversations téléphoniques, ou de réfléchir à un problème complexe.
L’équipement des postes de travail a également été pensé pour aider les employés à se concentrer sur leur travail pendant de longues périodes, et s’adapter facilement si un collègue vient leur poser une question. La combinaison ultra ergonomique de bureaux Renew assis-debout, de supports d’écran Flo, et de sièges Embody permet aux employés de rester plus actifs tout au long de la journée et leur offre la flexibilité de pouvoir organiser leurs outils technologiques pour assurer un grand confort visuel.
« Je baisse et remonte mon bureau constamment au cours de la journée, constate Christyann Courtney, administratrice de projet. Quand je dois être hyper concentrée, je m’assieds. Mais si quelqu’un vient me voir à mon bureau, je le relève immédiatement pour que nous puissions être tous les deux debout. Cette manière de partager l’espace me semble tout simplement plus naturelle. »
La voie de la prospérité
Les postes de travail ergonomiques et l’environnement plus diversifié et plus ouvert aident les employés à interagir plus et à mieux travailler, tout en permettant à Tavistock d’atteindre ses objectifs commerciaux principaux, notamment en termes d’efficacité.
Pour le directeur général principal Rashesh Thakkar, de tels résultats sont une agréable surprise. « Au départ, je n’étais pas emballé par l’idée d’un bureau plus ouvert, admet Thakkar. Mais je constate que la flexibilité du nouvel espace est stimulante. Les employés semblent plus inspirés et plus heureux. Tout cela est bon pour la productivité. »
Entre repas, fêtes et réunions, les employés de Tavistock ont désormais la possibilité de participer à de nombreuses activités sociales dans leur café. Des sondages effectués après le déménagement indiquent que cet agencement multifonctionnel est l’une des principales raisons pour lesquelles les employés apprécient leur nouvel espace de travail.
DeMars attribue cette incroyable amélioration de la rétention aux facteurs intangibles. « Il n’y a pas que la rémunération et les jours de congés qui entrent en compte, observe DeMars. L’important, c’est de se sentir bien lorsque l’on vient travailler, de ressentir de la fierté et un sentiment d’appartenance à une communauté. »
Tous ces changements ont abouti à une amélioration significative de l’efficacité globale de l’environnement de travail et de la satisfaction des employés de Tavistock. Pour quantifier cette amélioration, Herman Miller a mené une enquête Leesman auprès des dirigeants et employés. Alors que les anciens locaux de Tavistock ont récolté un médiocre 48,7 sur 100 sur l'index Leesman, son nouveau siège social a reçu un 85,5, soit près de vingt cinq points de plus que le taux de référence mondial Leesman, qui est de 60,7. Cette excellente notation a valu à Tavistock une accréditation Leesman+.
Pour Jim Zboril, le président de Tavistock, cela signifie que son équipe et lui ont accompli la mission qu'ils s'étaient fixée : créer un environnement de travail qui reflète mieux les valeurs de l’entreprise. « Ce bureau est la preuve que nous mettons en pratique ce que nous prêchons dans nos projets de développement communautaire, se félicite Zboril. Il a été conçu pour les employés et cela se ressent lorsque vous venez ici. Je pense que ce sentiment est très fort. »
