Le design de bureau peut-il améliorer l’efficacité ?
Étude de cas Harry’s
New York City, New York, US
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L'ancien siège de Harry’s était essentiellement un atelier caverneux, un loft d’environ 280 m2 dans le quartier de SoHo, à New York. Au départ, cet espace fonctionnait plutôt bien. Le bureau ouvert se prêtait bien aux interactions et, en raison du faible nombre d’employés, il offrait assez d'espace pour s’isoler. Mais au moment où l’entreprise a atteint les 65 employés, l’espace de travail avait perdu une partie de son charme. Des analystes opérationnels se penchaient sur leurs feuilles de calcul, côte à côte avec des représentants du service à la clientèle loquaces, et les échantillons de produits et les matériaux d'emballage envahissaient la zone de réception.
« C’était frénétique, se souvient Scott Newlin, directeur de la conception dans cette entreprise spécialisée en produits de rasage pour homme. Toute cette énergie crée une formidable dynamique, mais lorsqu'il devient difficile de conduire une simple conversation téléphonique, le travail s'en trouve affecté au quotidien. »
Inefficacité : le « faire-avec » a un prix
Parasité par le bourdonnement permanent des conversations et des activités, chacun trouvait refuge dans le couloir extérieur ou dans la cage d'escalier pour avoir des conversations privées et passer des coups de fil. Les réunions étaient également problématiques. Les bureaux ne disposant que de deux salles de réunion, les employés étaient obligés de se réunir dans le monte-charge.
« Nous nous y réunissions en plein hiver, manteaux sur le dos, autour de petites tables en carton installées au milieu, se remémore Jeff Raider, cofondateur et co-PDG. Il était devenu incontestable que nous avions besoin de plus d’espace commun. »
La conception du nouvel espace allait permettre d'exploiter le dynamisme de l'ancien bureau, tout en offrant aux employés la possibilité de donner le meilleur d’eux-mêmes.
Mais le désagrément associé aux réunions tenues dans l’ascenseur n’est pas la seule raison qui a poussé l’entreprise à chercher de nouveaux locaux. Les bureaux de Harry’s inhibaient la créativité collaborative qui avait permis à la start-up de passer de deux types qui avaient eu une idée pour améliorer le rasage à une entreprise florissante.
« Dans notre entreprise, très peu d’individus peuvent mener un projet de A à Z, constate Raider. Il faut presque toujours un travail d’équipe. Mais dans nos anciens locaux, nous étions limités. Nous avions dû consacrer la plus grande partie des bureaux aux espaces de travail et aux bureaux individuels, ce qui laissait peu de place aux employés pour se réunir. »
Ce bureau entravait également l’efficacité des employés. Les équipes perdaient des heures à échanger des e-mails pour programmer des réunions dans la seule salle de réunion disponible. Et le peu d’espace de rangement, situé loin de l’espace de travail, faisait que même les tâches les plus simples prenaient un temps fou.
De nombreux employés avaient appris à gérer les contraintes de ce bureau devenu trop étroit, mais pour les nouveaux arrivants et les potentielles recrues, ces petites perturbations étaient particulièrement gênantes.
« Une ou deux personnes se sont présentées car elles étaient intéressées par un emploi chez nous, se souvient Newlin. Compte tenu de l’effervescence, de l’énergie et de l’agitation qui régnaient dans les anciens bureaux, je pense qu’il leur fallait vraiment prendre le temps de la réflexion avant de savoir si elles seraient capables de travailler dans un tel environnement ».
La découverte apporte de nouvelles perspectives
L’heure était venue de trouver de nouveaux locaux et de repenser l’espace de travail. Harry’s fit appel à Studio Tractor et à Herman Miller pour agencer ce nouvel espace de 2 415 m2. Harry’s souhaitait éviter d’être à nouveau confronté aux problèmes de l’ancien espace, et s’est donc tourné vers Herman Miller et son environnement Living Office® pour mieux comprendre la manière dont ses employés travaillaient, identifier les types d’agencements adaptés à ses activités, et créer un espace dans lequel chacun serait fier de travailler.
Pour commencer ce cheminement, Herman Miller guida Harry’s tout au long du processus de découverte de Living Office, qui aide les entreprises à identifier leur objectif, leurs motivations, leur identité et leurs activités. L’entreprise et ses partenaires de création ont ainsi pu privilégier les agencements qui seront les mieux adaptés aux besoins des employés et de l’entreprise, et créer un environnement de travail qui propose la combinaison d’espaces la plus adaptée.
Pour lancer le processus, les dirigeants de l’entreprise commencèrent par identifier les objectifs qui devraient être encouragés par le nouvel espace de travail. Ils citèrent notamment le partage des connaissances, l’augmentation de l'efficacité, ainsi que l’attraction et la rétention des meilleurs talents.
Ensuite, les employés formèrent des groupes de discussion pour identifier les différentes facettes de l’identité de l’entreprise (était-elle plutôt formelle ou informelle, homogène ou hétérogène) et déterminer les activités quotidiennes ainsi que leur ordre de priorité. Ces groupes de discussions se révélèrent réserver quelques surprises.
Les spécialistes de Living Office dirigèrent des groupes de discussion, auxquels participèrent des architectes de Studio Tractor, dans le cadre du processus de découverte Living Office, pour aider l'équipe de conception à planifier un bureau qui soutiendrait les activités des employés, afin qu’ils puissent travailler ensemble plus efficacement.
Des conclusions aux plans d’aménagement
La première révélation fut que les employés souhaitaient que l’entreprise – et leur bureau – prenne un caractère plus formel. Après avoir travaillé dans un bureau décloisonné et une ambiance chaotique qui ne soutenaient pas leurs activités, les employés de Harry’s rêvaient de plus de structure, d’organisation et d’efficacité.
« Lorsqu’un groupe travaille dans un espace restreint sans véritables cloisons, délimitations, ni zones dédiées à des tâches spécifiques, c'est-à-dire un environnement totalement ouvert, je pense que ce qui finit par se produire, c’est qu’il aspire désespérément à une structure, observe Newlin. À ce moment-là, les bureaux privés commencent à avoir un certain attrait. »
Une seconde découverte d'égale importance fut que l'espace n'était pas adapté à toute l’étendue des activités menées au quotidien : la création de nouveaux produits, les réponses aux e-mails et aux appels, les discussions brèves ou prolongées et la résolution commune de problèmes, parmi bien d'autres encore.
« Pendant le processus de découverte, nous avons véritablement décomposé toutes nos activités en nombres », poursuit Newlin. « Nous avions besoin de X salles de réunion, X salles pour les discussions individuelles, et X espaces salon plus décontractés où il serait possible de s’installer et de travailler tranquillement sur un ordinateur portable. »
Le processus de découverte Living Office ayant permis d'identifier l’innovation comme priorité absolue pour Harry's, le nouveau bureau abrite de nombreux lieux de rencontre formels et informels.
Les bons agencements, au bon endroit
De telles informations aidèrent Harry’s et l'équipe de conception de Studio Tractor à transformer le nouveau bureau en un paysage diversifié où différents agencements viendraient soutenir toute une gamme d'activités. Une prouesse dans le nouvel espace caverneux de Harry’s. « Lorsque l’on dispose de 2 415 m2, il est essentiel de s’assurer que l’espace ne prenne pas des airs de ville fantôme, explique Mark Kolodziejczak, architecte chez Studio Tractor. Avec Living Office, différents agencements soutiennent différentes activités. Les agencements sont dispersés, mais ils permettent aux activités de se dérouler avec une proximité qui a toute son importance. »
Les employés disposent désormais de Meeting Spaces (espaces de réunion) pour les présentations aux investisseurs, de petits Coves (criques) pour les conversations informelles, et de Hives (ruches) bourdonnants où les représentants du service clientèle peuvent se dédier totalement aux e-mails ou discuter brièvement avec leurs collègues. Le Clubhouse (espace club) permet aux concepteurs graphiques de créer en collaboration. Et pour les tâches qui nécessitent du calme, les employés peuvent s'installer dans des Havens (havres), des salles fermées idéales pour passer des coups de téléphone ou se pencher sur un problème.
Avec toute cette variété d’agencements et la liberté de travailler dans celui qui convient le mieux à ses activités, les employés de Harry’s étaient impatients de s’installer dans ce nouvel espace. Mais le véritable test eut lieu six mois plus tard, lorsque Herman Miller chercha à savoir si ces agencements aidaient réellement le personnel à interagir plus facilement et à travailler plus efficacement. Pour répondre à ces questions, les équipes d’Herman Miller menèrent de solides recherches basées sur différentes méthodes, parmi lesquelles l’observation sur place et des enquêtes très poussées auprès de la direction et du personnel.
Voici ce qu’écrivit un employé dans l’une de ces enquêtes : « La nouvelle configuration permet de communiquer librement avec nos collègues des autres services. Mais elle est également confortable et offre le calme nécessaire à la concentration »
Laisser plus de place aux rencontres impromptues
Les agencements ne sont pas les seuls facteurs qui permettent de mieux travailler ensemble. Les couloirs et les zones décloisonnées qui couvrent 58 pour cent de la surface au sol encouragent également les interactions. Ces zones d’échange offrent la possibilité de se déplacer, de se rencontrer et d’échanger des idées. Tout cela s'effectue de façon beaucoup plus naturelle que dans les anciens locaux, où seulement 37 pour cent de la surface au sol était dédiés à la circulation.
« Dans l’ancien bureau, j’avais l'impression que les gens ne se déplaçaient pas, car ils n’en avaient pas la possibilité, ou qu'ils se déplaçaient lorsqu'ils y étaient contraints et forcés, constate Rachel Peck, directrice du personnel. Ici, nous disposons de différentes options et de flexibilité. »
La proximité encourage l’efficacité
Au début du projet, l’équipe dirigeante de Harry’s avait également identifié « l’augmentation de l’efficacité » comme un important moteur d’activité. Cette priorité était également étroitement liée au souhait exprimé par les employés durant le processus de découverte de disposer de flux de travail plus simples et mieux structurés. Le nouveau plan d’aménagement mieux organisé et plus efficace fait de ce souhait une réalité.
« Notre service marketing se trouve désormais à côté de notre service acquisition, où des dizaines de conversations rythment la journée, explique Newlin. Je pense que cela a réellement favorisé une approche plus rationnelle de la manière dont nos équipes travaillent. Cela nous a aussi permis de perdre moins de temps entre certaines tâches. »
Cette enquête indique que les employés sont conscients de ce nouveau degré d’efficacité. Seuls 29 pour cent des employés estimaient que leur ancien bureau les aidait à travailler de manière productive, mais ils sont désormais 70 pour cent à considérer que le nouvel espace leur permet de travailler mieux et plus rapidement.
Donner vie à la marque
Quand vous pénétrez dans les nouveaux locaux de Harry’s – lumineux, ouverts et dynamiques, sans être chaotiques – il est facile d'être convaincu que ce nouvel espace aidera l'entreprise à progresser sur son troisième moteur d'activité : attirer et retenir les meilleurs talents. Une simple visite des lieux permet à tout employé potentiel de se faire une idée très précise du type d’entreprise pour laquelle il va travailler. La marque et la culture de Harry’s sont évidentes dans les choix de design à grande échelle comme dans les plus petits détails, qu'il s'agisse d’un espace de présentation rassemblant un ensemble coloré de rasoirs, flacons de crème à raser et lotions, ou encore du rappel du bleu du logo Harry's sur les pieds des bureaux.
Les représentations de la marque Harry’s, notamment les touches de bleu, créent un fil rouge entre les divers agencements.
« Lorsque je rencontre quelqu’un qui, selon moi, serait parfait pour un poste chez Harry’s, je commence toujours par lui dire “Venez dans nos bureaux. Venez nous rencontrer”, explique Raider. Nous sommes tellement fiers de notre espace que je pense qu’il parle de lui-même à tous ceux qui le visitent. Les gens s’exclament : "Waouh. C’est vraiment chouette. C’est bien conçu, c’est aéré et c’est collaboratif." La marque prend immédiatement vie. »
Peck acquiesce : « À chaque fois que je fais venir un visiteur ou un invité dans nos locaux, ils sont impressionnés par l’espace. C’est un vrai plaisir de disposer enfin d'un espace plus mature où l’on a plaisir à faire venir des amis, des candidats ou des investisseurs. »
L’enquête auprès des employés confirme également ce sentiment. Avant le déménagement, seuls 17 pour cent des employés étaient fiers de faire venir des visiteurs dans les locaux. Dans les nouveaux bureaux, ce chiffre est passé à 98 pour cent.
Offrir aux personnes ce qu’elles désirent
Ce nouvel espace de travail ne répond pas uniquement aux besoins commerciaux de Harry’s, mais également aux besoins fondamentaux de ses employés, comme la sécurité et l’autonomie. Prenons l’exemple de la sécurité. Lorsqu’un bureau leur permet de travailler confortablement et de manière intuitive, les employés sont moins inquiets et se concentrent plus facilement. Newlin perçoit très clairement ce changement dans les nouveaux bureaux. « Lorsque vous arrivez dans cet espace, vous savez exactement ce que vous avez à faire dans la journée, où vous devez travailler, et où ranger les choses », apprécie Newlin.
Séparé de l'espace de travail principal, le spacieux café de Harry's est un lieu où les employés peuvent déjeuner tranquillement ensemble et se retrouver pour des réunions impromptues avec des collègues.
Les Jump Spaces (aires de saut) permettent à tous (visiteurs comme employés) de s’installer pour travailler quelques heures.
Le besoin d'autonomie des employés est également comblé ; ils apprécient le fait d’avoir accès à un choix d’agencements et de disposer de la liberté de travailler dans celui qui leur correspond le mieux. Les résultats de l’enquête le confirment : 83 pour cent des employés ont déclaré disposer des outils et des ressources nécessaires à leur travail, et 60 pour cent ont considéré qu’ils avaient la possibilité de choisir où ils souhaitaient travailler au sein du bureau. Newlin perçoit déjà un effet positif sur la satisfaction des employés. « Nous disposons de plus d’espaces où les employés peuvent travailler sans être dérangés par des conversations privées, constate Newlin. Les gens semblent être plus heureux dans les espaces où ils travaillent. »
Cette amélioration du moral des employés est corroborée par les résultats de l’enquête Leesman de Harry’s, qui mesure l'efficacité de l’environnement de travail et la satisfaction des employés à cet égard. Alors que les anciens locaux de Harry’s ne récoltaient qu'un médiocre 48,4 sur 100, son nouveau siège social a reçu une note de 71,9, soit près de douze points de plus que le taux de référence mondial Leesman, qui est de 60,1.
Prêt à la croissance
Le nouvel espace de travail n’est évidemment pas parfait : Harry’s a dû commander plus de meubles pour soutenir la croissance de son personnel, et procéder à quelques ajustements dans la configuration pour mieux s’adapter aux flux de travail de ses employés. Mais c’est le concept même de Living Office. Ce système permet de créer des environnements de travail avec différents agencements bien pensés, capables de se développer et de se modifier aussi naturellement que ceux qui les occupent.
« À bien des égards, nous avons vraiment l’impression de disposer d’un bureau vivant (Living Office), apprécie Raider. Je sais que le mot Living a plusieurs significations. D’un côté, c’est un bureau dans lequel nous pouvons vivre et qui encourage une certaine forme d'action et de dynamisme dans nos interactions. L’autre aspect, c'est sa perpétuelle évolutivité et la possibilité d’apprendre. C’est vraiment en accord avec la manière dont nous envisageons de développer notre entreprise. Nous très enthousiastes à l’idée de continuer à faire vivre ce Living Office. »
